国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）。《意见》强调，要坚持属地管理和部门指导相统筹、诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进。《意见》确定了三方面政策措施。（1月7日《人民日报》）

一是加快各地政务服务便民热线归并。二是优化12345热线运行机制。三是加强12345热线能力建设。《意见》强调，各地区各部门要切实加强组织领导，对照地方12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。

众所周知，地方政务服务便民热线，一般多是由部门设立，群众有什么问题向不同的部门提出。例如，110是报警线、119是火警线而120是急救线。而将分散的热线电话集中统一，给群众解决问题提供了快捷通道，为民服务的效率也将随之提高，而这正是加快各地政务服务便民热线归并，优化12345热线运行机制，加强12345热线能力建设的目的所在。

从验看，原来不同部门服务热线的电话号码也不同，这给群众带来了不便。设立统一的热线电话，不论找哪个部门，需要解决什么问题，只要记住12345就行，极大地提高了办事效率，方便了群众，可以节省大量的成本和精力，使热线的效率更高、更亲民。

便民服务热线电话是联系民生民情的重要渠道，通过此渠道可以倾听基层的声音，检验有关部门的工作哪些做得好，哪些还存在差距，是否还有提升的空间等，从而以民声为动力，加强部门与群众的沟通和联系，及时处理和解决出现的问题，如此必将使相关部门与群众的关系更密切。

总之，认真贯彻落实《意见》精神，进一步优化地方政务服务便民热线，方便了群众，是积极改革，明确为人民服务的职责，让服务更周到、更暖心之举。当然，优化便民服务热线，并非简单的“合并”那么容易，部门的工作量非但没有减轻，反而加重，因为处理好各种诉求并不容易。

可见，优化便民服务热线只是第一步，还必须解决群众提出的实际问题。这是“提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感”的有力之举。希望各地敢于实践，总结经验，加强监督，按要求使优化后的热线“热”起来，把民生之事处理好，让群众更满意。