随着人口老龄化趋势的日益严峻，老年人服务需求呈现出个性化和多样化的特点。自2018年起，“养老顾问”制度由民政部门推出，由专人面对面为市民提供政策咨询、资源链接、个性化养老方案定制等服务，提升民生服务质量。

在第一届“金牌养老顾问”推选活动中，上海市共2200余名养老顾问参与，通过2个多月激烈角逐和各区推选、综合评审等环节，50名“金牌养老顾问”脱颖而出，徐汇区有四人获得“金牌养老顾问”称号，田林社区的齐风就是其中之一。

满足需求多样化 努力做好“贴心人”

想为老年人答疑解惑，做好老年朋友的“贴心人”，为大城养老发挥积极作用，抱着这样的想法，2012年，齐风从一名居委文教干部转岗到田林社区居家养老服务中心（综合为老服务中心）工作，2018年5月成为全上海第一批“养老顾问”。

在为200多人次服务的过程中，齐风发现，许多老年人及家庭还存在着许多具体问题有待解决。

“现在很多老年人分为两种，一些是知道养老政策的，但是往往不知道这些政策如何享受到自己身上，要么就是不知道政策的，遇到问题了就到我这里来咨询。”

如何打通养老服务资源的最后一公里，还需要金牌养老顾问“出马”。

2018年，“养老顾问”政策刚刚运行，齐风接到一个单位的咨询电话，称该单位的一名退休员工手部残疾，日常生活需要家属协助完成，但其爱人近期要做手术住院，家里没人照顾（无子女家庭），想咨询田林敬老院可否让老人短期入住。

齐风告诉咨询者，目前田林街道敬老院床位已经住满，没有办法安排短期入住人员，但是街道有两个长者照护中心，就是满足有短期托付需求的老人，然后将两中心的地址和电话告诉咨询者，供他们选择。两周后，这位手部残疾居民入住了悦颐长者照护中心，而且他爱人在手术后也入住了长照，在康复结束后夫妻两人回到家中。

居家养老“问不倒” 服务做到心坎上

如今，不少老年人选择了居家养老。一边是大部分老人因为各种原因不愿意去养老院，另一边是政策、资源、个性化养老方案，无法有效精准对接有居家养老需求的老人，因此一名“百问不倒、全知道”的养老顾问，对于居家养老的老人们来说非常重要。

齐风说：“老年人群需求是有差异的，我们在提供服务时应更多地了解老年人具体情况及需求，提供有针对性的精准化养老服务，尽可能多帮助他们解决生活中的难题。”

长护险分为社区居家照护和养老机构照护，内容有42项具体服务项目，分为基本生活照料和常用临床护理两类。有一次，田林十二村一位老人的电话咨询，老人已经申请了长护险，评估结果已经出来了，老人想询问40元/小时和65元/小时人员的服务区别，齐风再做解释，告诉老人收费的区别取决于该人员是否取得了医疗照护证，通过十多分钟的解释，老人终于明白了怎么和护理站进行沟通。

在齐风长达16年的社区养老服务工作中，一次又一次地为老人的养老需求制定个性化的方案，每每得到老人和家属的认可，齐风都觉得非常开心，也越做越深感责任之重。工作之余齐风努力学习各种业务知识，将政府出台的各项政策要烂熟于心，了解周边的养老资源和适配的服务，做到心中有数；老人面临的困难和实际需求都要因人而异、因条件差异精准匹配，这样的服务才能做到心坎上。

养老顾问“百事通” 个性定制方案多

在工作中，齐风经常思考如何能强化服务意识，方便老年人了解各类政策。齐风说：“我们在为老年人的日常服务中，要关注民生需求，能整理、汇总并提炼出老年人强烈的民生需求，为老人发声。”如何发挥好桥梁作用，针对每位老人的个人和家庭情况，综合身边已有的政策和社会资源为老人提供更好的服务？齐风精心为老人定制专属的养老方案，成为老人们喜爱的养老“百事通”顾问。

一天下午一对夫妻到田林综合为老服务中心，为父亲咨询养老政策。据了解老人已80多岁，且行动不便，居住在田林十一村，未和子女同住。齐风向他们提出的三个建议：1、为老人办理助餐服务，由专业的送餐人员每天将午餐送到老人家中；2、申请长护险，评估等级达到2级以上，由护理站派专业的护理人员上门为老人提供居家照护服务；3、申请962899关爱电话，实现定期关怀和紧急呼救的服务。为方便居民减少来回奔波的麻烦，齐风还引导家属至居委会进行三项服务的申请。

用爱灌溉、用心服务。与齐风一同奋斗在养老事业中的“养老顾问”，深入基层养老一线，通过一对一的咨询，提供专业化、精准化的养老服务解决方案，正是上海正在打造的“大城养老”模式的一个创新试点。