申城抗“疫”一线的特别存在——上海对外信息服务热线

2020-02-15 06:07:43 作者:单颖文 来源:文汇

除了一如既往提供准确信息之外,更要想方设法为来电的外籍人士纾解焦虑情绪,上海对外信息服务热线962288成为申城抗“疫”一线的特别存在

“怎么去居委会买口罩?”“签证马上过期了怎么办?”“饭店什么时候开门?”这是最近在沪外籍人士拨打“上海对外信息服务热线962288”(The Shanghai Call Center)时咨询最多的几个问题。对于这条已经开通了14年的热线来说,这些由疫情触发的高频问题,都是原有资料库之外冒出来的新问题,而这背后又承载着提问者的紧张、焦虑。要怎么回答,该如何化解,考验着962288当前“在线”的近20名员工。

作为国内最早向外籍人士提供多语种公益服务的热线之一,962288是不少老外在上海工作、生活、学习的好帮手。如今,话务员除了一如既往提供准确信息之外,更要想方设法为来电者纾解焦虑情绪,将上海这座国际化大都市的“温度”传递到电话的那一端。

当“居委会在哪里”成为热门问题

在上海实行居委会预约登记购买口罩的第一天,962288刚开工一小时,话务员们就接了十几通内容高度重合的来电——“居委会是什么?在哪里?”原来,某位在沪老外常看的网站在转译关于口罩购买的内容下,添加了一句“关于居委会的信息,可拨打962288咨询”。

“关于居委会的信息,我们之前的资料库里没有,但人家电话打过来,我们就要想办法为其解决困难。”上海对外信息服务热线主任乐迪告诉记者,从年初三开始,962288的来电量激增,且大都与疫情相关。于是他们决定从年初四开始,在沪员工全体提前复工,“很多老外获取信息的渠道不像我们那么多,在这样的时刻,对外热线更不能缺位,绝不能让他们成为‘信息孤岛’”。

上海对外信息服务热线首席服务代表完颜绍铧告诉记者,接到询问来电后,话务员们马上分头通过搜索引擎查找,并打电话确认该外籍人士提供的地址是否属于该居委会辖区。

“如果网上的信息是错的,我们就再走一遍这个流程,直到找到正确的居委会为止。”她说,话务员还会提前告知居委会来电者的简单情况,并问清预约渠道、所需证件等信息,再给来电者回电。

需要“几个来回”的电话明显增加

“老外问得最多的是关于口罩预约、签证延期、航班取消等方面的问题,这些我们都需要再找相关部门了解情况,最近我们打出去的电话明显多了。”完颜绍铧说,以往962288接到的来电,多是询问酒店、餐厅、航站楼等相关信息,或是在出租车上需要临时翻译,只要几分钟甚至几秒钟的单次联系即可。但现在情况复杂,为了让更多外籍人士能打通热线,对于此类需要“几个来回”的电话,话务员们通常听完问题后会请对方先挂机,保证一通电话的时间控制在2分钟内,待了解清楚情况后,再给对方回电。

完颜绍铧记得,一天近17点时,一名外籍人士来电咨询签证延期事宜,考虑到出入境管理局的人工服务17点结束,她用最快时间了解对方情况后,马上请同事帮忙一起打出入境电话,最终及时将相关信息反馈给了这名外籍人士。没想到,对方一听要提供护照,又告诉她,自己的新护照还没拿到,又牵扯到居留证的问题。于是,第二天一早,她又给派出所打电话。“这两天基本上刚挂机,就又要打电话出去,或是有新电话进来。”她说。

乐迪告诉记者,目前的电话量一天在四五十通,从复杂程度来说,话务员的工作量翻了好几倍。由于近半数员工无法复工,上班员工工作时间都已从8小时延长到10小时。如果临下班时接到这类复杂电话,一圈问下来又要一两个小时。从今天起,962288将恢复24小时“营业”,帮助更多外籍人士抗“疫”。

“现在一些老外更需要的是关怀”

在乐迪看来,一些来电者可能并不是真碰到了什么事,而是“打电话能找到人问就放心了,现在他们更需要的是关怀”。“涉外无小事”,由于文化差异、信息爆炸,962288必须“有技术”地给予关怀。

完颜绍铧记得,有个老外曾来电咨询某家餐厅何时营业,得到答复后,过两天又来问了同样的问题。“后来他问我,这家餐厅不开是不是因为疫情很严重,他是不是回国比较好?”这时,她感到对方真正关注的不是餐厅开不开,而是疫情的发展。于是,她这样说,根据国家规定,目前必要场所是开放的,而不是所有地方都开工。如果他需要就餐或购买食物,可以去超市,“最后我再加一句‘请不要担心’”。

除了业务交流,962288还有一个不断更新的资料库,为大家提供一些常用回复的标准译法。考虑到最近90%的来电都是英语咨询,英国员工萨拉整天忙着“翻新”。萨拉告诉记者,对于疫情新词汇的翻译,她主要参考英美主流医学平台。像“新型冠状病毒”的翻译,“new coronavirus”和“novel coronavirus”在国外通行,“在前两种翻译外国人都能理解的前提下,我最后根据国家卫生健康委的命名,采用了后者的译法。”她说。