“今天,您的体温是多少?”上海一街道成立呼叫中心对居家观察者开展问询

2020-02-14 17:32:00 作者:唐烨 来源:上观新闻
摘要:2月11日以来,街道从党建服务中心、社区文化中心、社区事务受理中心等部门抽调了10位街道工作人员,组成了社区健康管理呼叫中心,对重点关注地区返沪人员居家观察情况开展电询跟踪。

“您好,阿姨,我是小东门街道疫情防控指挥部工作人员小黄啊,您和叔叔今天体温多少啊? ”今天上午,在黄浦区小东门街道志愿者服务中心办公室,工作人员黄伶俐正拿着一张居家观察人员信息表,挨个给他们打电话。2月11日以来,街道从党建服务中心、社区文化活动中心、社区事务受理中心等部门抽调了10位街道工作人员,组成了社区健康管理呼叫中心,对重点关注地区返沪人员居家观察情况开展电询跟踪。

“体温正常,很好啊,要注意勤洗手、房间多通风!”黄伶俐是社区健康管理呼叫中心的一员,她刚刚给一对居家观察的老年夫妇打了电话。因为连续给他们已经打了几天电话,她与他们都成了没见过面的“熟人”了。每天一早,小黄与其他成员会领到一张居家观察人员信息表,他们的任务就是对着表格上的人员名单,一个不漏地给对方打电话,核实对方信息、记录体温、指导填报返沪人员信息表、反复提醒要坚持居家观察、进行健康宣教等。

随着返程高峰来临,小东门街道需要居家观察的返沪人员人数已超700人,且数字还在不断扩大。居家观察人员需要一天两次申报体温信息,也要经常进行居家观察的提醒,有些居家观察人员可能还有一些个性化的需求,如果这些任务都落到街道居委一线干部身上,他们的担子过于繁重。

为此,小东门街道成立了社区健康管理呼叫中心,一方面承接前端排摸汇总,根据街道楼宇组和社区组全覆盖、属地化、无遗漏的人员排摸名单,公安、疾控直达名单以及微信公众号主动登记名单,对这些人员开展一周期14天的每日电话问询,详细询问记录其身体状况,逐一进行健康宣教,确保对重点地区返沪人员能够及时联系、宣传辟谣、告知信息等。另一方面加速后续跟踪处置,如发现体温异常人员,主动引导做好医学观察或动员其至发热门诊就诊,第一时间登记报告街道疫情防控指挥部开展相关处置工作;如发现居家观察人员缺少必要生活保障,及时报相关居委协调做好相关保障。

给居家观察人员的第一个电话比较难打,因为要详细问询居家观察人员的个人信息。大部分人比较配合,也会碰到少数对呼叫中心工作人员有怀疑的居民。所以,一般电话打通了,黄伶俐他们会先主动亮明身份,耐心地解释他们所作的工作。

现在上海市要求居家观察人员每天上下午要各申报一次体温信息,不少居家观察人员会自行通过网上进行信息申报;但还是有不少老年人不太会使用网络,需要黄伶俐他们至少一次电话问询,帮助他们登记体温信息。“一来二去,打了两天电话,我们就熟悉了。这些阿姨爷叔都很热情,会摸准我电话的时间,提前10分钟测量好体温。”黄伶俐说,自己也在慢慢摸索打电话的时间安排,比如,不能8点多自己一上班就给年轻的居民电话,因为年轻人喜欢睡懒觉,对方这么早可能还在休息,要等到10点以后再打;老年人起得早,可以早点给他们打电话。

有时候也有一些居民会提出个人诉求。比如,有居家观察居民反映自己家没有体温计。黄伶俐都一一记录下来,反映给街道疫情防控指挥部。对老年群体和特殊群体,街道做好托底工作,将水银体温计通过居委会送上门。

2月11日投入工作以来,黄伶俐每天需要联系八九十个人,电话可能要拨打出去上百通,因为有时候电话第一遍过去没有打通,等一会还要反复再打,直到打通为止。

更多时候,他们的一个电话对居家观察人员是一种精神上的安慰。“听到你们来电话,我就定心了。还有几天就解除居家观察了,我一定会坚持。”有居家观察居民这样说。

栏目主编:唐烨 文字编辑:唐烨 题图来源:视觉中国 图片编辑:邵竞