近日，新型冠状病毒感染肺炎疫情，牵动着无数市民的心。昨晚，记者从12345市民服务热线了解到，自疫情发生后，己累计接到相关来电15000多个。那么，市民们最关心的是哪些问题呢？

三类问题诉求最多

昨晚9时许，记者来到12345市民服务热线办公室。这里灯火通明，话务区内座无虚席，话务员们一边接着电话，耐心解答；一边敲打键盘，细心记录。

现场值班长告诉记者，这两天，有关新型冠状病毒感染的肺炎疫情，无疑是来电的第一热点。而市民来电的集中诉求，主要集中在三类问题上：

首先是咨询买口罩和就医。比如，有市民打进12345，咨询走了三条马路，跑了4家药店，都没有口罩买，想知道哪里有卖口罩；再比如，有市民提出，最近身体有些不适，偶有咳嗽等症状，会不会染上了疾病，可以上哪里去就医；也有一些特殊的诉求，比如，还有外国人士来电咨询，希望公布疫情时，能够推出英语和其他语言的版本，方便生活在上海的老外们，掌握疫情信息。

其次是维权投诉类问题。当疫情碰上农历新年，不免会影响到市民出行、出游、聚餐等方方面面。记者了解到，因受疫情影响，一些企业却在退款、退票等环节存在滞后等问题，不少市民打进12345，投诉相关问题。

再次是售后服务类问题。记者查询系统后发现，市民对于在春节期间购买商品的退货、退款和赔付等问题，同样占据了总来电量的部分比例。

知识库实时在更新

那么，面对市民的大量来电，热线是不是已准备好了精准答案呢？对此，12345相关负责人告诉记者，12345市民服务热线历来准备了种类繁多、数量充足的“知识库”，能够应对各类常用问题的解答。

记者在12345后台看到，在知识库内，只要键入“冠状病毒”等关键词，就会有《新型冠状病毒感染的肺炎防控方案（第二版）》《有关新型罐装病毒的常见问题》等由WHO世界卫生组织和市卫计委官方发布的信息弹出，并且均有全文展示。

相关负责人表示，知识库一直在实时更新中，话务员可在第一时间，将最新消息准确告知市民。

紧急预案服务不停

现场值班长告诉记者，作为一条24小时为民服务的热线，12345市民服务热线自身，同样做好了预防工作：

一是每层检查。每个楼层都配备了体温枪，由专业人员对进出人员一一检查。记者进入楼层时，也不例外。

二是责任到人。每名话务员，都领取自己的麦克风，在下班时带回家，消毒完毕后，下一个班点再继续使用。

三是设置“备用点”。12345市民服务热线设置了“同城异址”，一旦目前的办公点位无法服务了，还在本市其他区有另外的办公点，绝不中断为民服务。

新民晚报记者 徐驰