东方快评丨不说"不能办"虽好,讲清"如何办"更妙

2021-05-12 10:02:03 作者:郭元鹏 来源:东方网 选稿:王永娟

市民到行政服务中心办事遇到问题,窗口工作人员不能以“不能办”“不清楚”答复,而是要告诉办事群众“该怎么办”,给予明确指引——这是近日福建漳州推行“窗口无否决权”服务新机制以来,各级行政服务中心的新面貌。(5月11日《新华每日电讯》)

福建推行的 “窗口无否决权”服务机制,是指入驻各级行政服务中心及便民服务中心窗口工作人员对申请人提出的需求、诉求,特别是涉及非标准化的申请,不能简单直接地说“不行”。工作人员必须给申请人以合理解释和引导,若行使否决权则必须报备并得到批准。在这个过程中,不仅不能简单说“不能办”而是要耐心指导“如何办”“该咋办”。

随着服务意识的浓烈,不少地方都在尝试推行不说“不能办”的服务机制。应该说,这种服务机制是一心为民的体现。然而,我们也看到在不准说“不能办”的同时,也带来了不小的问题。那就是,不说“不能办”之后,还是遭遇了不少尴尬。

笔者有一位朋友,就是我们这个地方行政服务中心的普通工作人员,他每天都要接待不少前来办事的群众。在不准说“不能办”的服务机制约束之下,他确实不敢说“不能办”了。可是,他也遇到了不少苦恼的事儿,因为按照有关规定,一些群众前来办理的事项,确实是“不能办”的。一边是不能说“不能办”,一边是确实“不能办”。不知情的办事群众就会认为他依然在刁难。而实际上是,由于百姓对于办事程序,办事资料并不了解,提供的资料不齐全,或者说办理了就违法违规了,让他“进退两难”。

其实,这里涉及的就是“该咋办”的问题。老百姓去办理各种业务,并不熟悉办理的流程,并不知道该准备什么资料,也就遭遇了“办不成”的情况,而他们认为既然有了“不能不办”的规定,那么你就得“必须给办”,以至于造成了不理解之下的误会。推行不说“不能办”还需要畅通告知渠道,让办事群众知道“该咋办”“如何办”。这就需要提前做些事情。

一个方面是,要将各种业务的办事流程,所需资料等信息,通过各种简单便捷的渠道告知百姓,让大家熟悉掌握;一个方面是,应该在办事大厅安排专门人员对办事群众进行指导,在遇到“不好办”的事情的时候,告诉他们“如何办”,才能实现更加简单轻松的办理。对不符合申请条件的情况,不能一拒了之,要打出“明白纸”,向申请人讲清楚补充内容和改进方法,切实解决往返跑问题。对法律法规不明确的,要给出“答复卡”,建立快速便捷的沟通请示机制,及时答复申请人。而对于“确实不能办”的事儿,则需要耐心说清楚。

落实“窗口无否决权”服务机制,是一心为百姓的工作理念。不说“不能办”虽好,但是更需要多些关口前移的“如何办”“该咋办”的指导。

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