■记者 邢蓓琳

那个妈妈痛哭到崩溃的样子，上海宾馆总台接待员张洁依然记忆犹新。这位妈妈的孩子严重过敏——连用做过鸡蛋的锅做饭也不行，14天的隔离生活吃喝怎么办？“她从到宾馆就开始哭，半个小时过去了都控制不住情绪，她的丈夫不断安慰也没有作用。”张洁看到后，早已把对入境人员的恐惧抛在了脑后，主动上去安慰、一起想办法，最后事情得到了解决。 2020年3月17日开始，上海宾馆成为很多归国人员“回家”的第一站，为让隔离人员度过有爱和温暖的隔离时光。近400个日夜，她们用周到服务把“隔离不隔爱”的温情送到10803位隔离人员身边。 看到西瓜忍不住抱抱 “去年3月17日那天正好是我值班，突然接到通知，上海宾馆成为静安区首个入境人员集中隔离观察点，要尽快配合完成做好各项准备工作，机场入境人员随时都可能会被转运过来。”上海宾馆房务部负责人葛芳说，自己当时一放下电话，就用最快速度通知客房部所有能够上班的员工全部赶过来，迅速整理出四个楼层安置隔离人员。当天晚上九点不到，第一批隔离人员就入住宾馆。 根据隔离要求，隔离人员入住期间和客房服务员是“零接触”。因此，客房清洁的工作流程和内容发生了巨大变化：隔离人员解除隔离，离开宾馆后，消毒人员会首次对客房进行全面消毒，之后客房服务员做好全套防护后，进入客房进行清洁和整理。 “服务员特别辛苦，穿着防护服干活的强度一开始都难以适应。”客房部副经理李筱艳告诉记者，客房服务员每次穿防护服的时候都要用封箱带把手套口牢牢封住，防止在工作中意外脱落。脱防护服的时候，每脱一件就要进行一次手部消毒，全部装备脱下来，光是手部消毒就要近十次。客房服务员穿着全套防护服进入客房工作不一会儿，护目镜上就会起一层水雾，还特别闷，而且带着三层手套整理床铺、清理卫生间也特别不方便。为了防止服务员在工作中发生意外，都是两位服务员一组进行工作。“太闷了，我们担心一个人有晕倒的危险，没人照应。” 整理干净一间住过14天的房间需要多少时间？客房服务员张华云告诉记者，自己和同事两个人从上午八点半开始，一个班次至少清洁11间房间，中间没有休息，通常都要忙到下午两三点才能做完。曾经遇到一间房间，从房门口一直到窗台上面全部堆的是吃剩下的外卖和各种垃圾，仅收垃圾两个人就花了20分钟。“天热的时候，防护服换下来，腿上和腰上都会被捂出疹子。最难受的还是不能上厕所，上岗前早饭不敢多吃，还要算好时间喝最后一杯水。每次从工作区出来，都是先跑去厕所，然后才坐下来喝水、吃饭。”张华云说，在清理房间剩余的瓶装水时，其实特别想脱下口罩痛快地喝个够，还有客房服务员看到客人留下的西瓜，会忍不住抱抱西瓜。因为太渴、太闷，不能吃，抱抱西瓜就觉得又有打扫的动力了。 电话“陪聊”也是工作 除了劳累，恐惧是上海宾馆工作人员们需要迈过的第一道坎。上海宾馆副总经理周一珺回忆说，2020年3月17日，宾馆全体党员都带头冲在一线，等待第一批隔离人员的入住。当天晚上，前厅一位00后服务员在结束工作回到办公室后，号啕大哭，因为心里害怕，担心会被感染。之后，考虑到大家都比较恐慌，就特别请区卫健委每周两次，安排有经验的心理咨询师来为员工进行心理疏导，把恐慌、害怕、焦虑等负面情绪都发泄出来。现在大家都能淡然面对，心理辅导也从去年6月份就不再需要。 面对未知，每个人都会有情绪。疏导客人的情绪，成为宾馆的日常。前厅部负责人杨伟倩告诉记者，隔离的客人们通常会电话打到前台或者客房中心，虽然都是因为需要订餐、用餐忌口、房间设备故障、身体不适等理由打过来，但是他们发现这些电话常常很难“挂掉”。 “后来发现，实际需求并不是一些客人打电话的最重要理由，他们只是希望能有个人说说话，一打就是半个小时，我们能理解，也希望能够尽最大努力帮助他们解决问题，让他们感觉到‘身边有亲人，我并不孤单’。”所以电话“陪聊”也成了一项日常工作。 没遇过的要求都碰到了 前厅部服务员需要直接面对隔离人员，为他们办理护照信息录取上传等登记手续，还要帮助他们安抚情绪。最忙的一个晚上，一次接待了100多位隔离人员，整个晚上几乎都没停过。不管多忙，都要耐心解决客人的各种需求。 一位在上海宾馆工作20多年的员工说：“这一年很特别，遇到了以前从没有遇到过的各种特殊要求。” 总台接待员张洁记忆深刻的那对夫妇，妻子当时在前台哭得情绪崩溃。在张洁的耐心安抚下，妻子渐渐平静下来，仔细询问后才知道，他们的孩子患有严重过敏症，希望宾馆能够为孩子单独配置一套厨具。张洁一方面对夫妇详细解释宾馆的隔离措施，表示这个要求无法确保做到。同时也开动脑筋，建议是不是可以联系这对夫妇在上海的朋友帮忙送餐，而这个想法也成为解决问题的办法。 杨伟倩介绍，宾馆还接待过一位带着大量行李的客人，仅仅大号行李箱就有10个，各种箱子有二三十个。“整个家都搬过来了！”按照规定，行李需要客人自行搬运进房间，可是看到客人自身带着两个孩子，根本无法搬运行李后，杨伟倩在征得现场疾控管理人员同意后，安排服务员穿上隔离服，为他“额外”提供行李搬运服务，在客人离店后，再次帮着把行李搬了下来。 对于隔离人员提出的各种要求，上海宾馆的团队始终秉持一个原则：在防疫安全允许的情况下，能够满足的要求都尽量满足。 这种理念也体现在餐饮上。面包、馒头、粥、豆浆、牛奶……配粥的酱菜就有螺丝菜、乳腐、雪菜毛豆，翻开供餐餐单，记者发现隔离人员可以选择的早餐品种超过10种，既保证了营养搭配，也不会让人“吃腻”。据餐饮部总监项剑平介绍，宾馆每天为隔离人员提供早中晚三餐，其中午餐和晚餐都是套餐，两荤一素，一汤一米饭，每餐供应300份左右，最多一天要供应近千份隔离用餐。配餐时首先考虑的是食品安全和品种丰富，同时根据客人的饮食习惯、身体状况以及忌口等个性需求进行调整，另开小灶安排特殊用餐，“我们保证同一周中餐、晚餐的荤菜、素菜不同样，单单是鱼，我们就有鲳鱼、带鱼、龙利鱼、草鱼等四五个品种，尽量在口味、品种和质量上让客人满意。” 所有付出都是值得的 爱给人以力量和希望，温暖让人勇于前行。离开观察点时的轻轻挥手告别，一张写有“本来是害怕的，但是看到你们和我们在一起，就放心了”的便签条，电话那头传来的“没关系，你们也很忙，我能理解，午餐送晚了没关系的”话语，甚至是一幅表达谢意的简笔画，这些隔离人员的暖心回应， 让上海宾馆所有员工都甘之如饴，在感动的同时由衷地表示，所有的辛苦都没有白费，一切的付出都是值得。 “这一年间，最最辛苦的是始终奋战在一线的员工们，尤其是每天身穿防护服的大白们。任务承接初期，并没有想到，大白一穿就是一年多。”上海宾馆党委副书记、工会主席李红不禁感慨：“这些抗疫一线的平凡英雄，有党员、骨干、团员、青年还有经验丰富的技术支持人员，他们默默地坚守，展现、诠释了用实际行动筑牢上宾隔离观察点的防疫战线，守护家园，为人民群众办实事的初心使命。” “作为集中隔离观察点，安全始终是工作的重中之重。针对隔离接待工作的特殊性，我们专门制定了隔离酒店消防应急预案，经常性开展隔离点消防安全培训，组织过两次隔离酒店消防疏散应急演练，通过现场模拟实战操作的形式，进一步提高应急处置能力。整个一年运行下来，我们在严守疫情防控关的同时严把安全关，各项工作都很平稳，没有发生员工、隔离人员等人群的交叉感染，也没有其他突发情况发生。”上海宾馆总经理史狄说，成为集中隔离观察点的经历对宾馆整个管理以及应急处理等方面都是一次提升，对于置身其中的我们每一个人也都是一次成长。“集中隔离观察点的工作还在继续 ，我们将继续全身心投入，用爱守护入住隔离人员。”