以“困境与突围”为主题的第二届零售银行发展大会近日在上海举办。200余位行业专家，就零售银行发展态势、金融科技加速服务创新等议题展开交流与分享，并从不同维度解析零售银行发展路径，为零售银行未来发展提供方向性参考。

与会专家都认为，疫情为零售银行业带来了挑战也带来了机遇，而中小银行逐渐认识到客户的金融需求、市场环境等发生了变化。由此，金融机构正在积极寻求更高效的增长解决方案等，这也将持续推动金融科技赋能零售业务发展。

疫情助推银行业数智化进程

2020年突发疫情给银行零售业务发展带来新的挑战和机遇，国内知名的产业数字化研究与咨询机构“爱分析”近日在《2020银行数字化厂商全景报告》中指出，受新冠疫情影响，银行不良贷款率有所上升，业绩增长承压，同时内部运营成本升高，净利润增速下滑； 全国性银行存量用户规模庞大，但活跃度和粘性相对较低； 地方性银行小微客户比例高，重度依靠客户经理线下获客，难以覆盖长尾客群，同时金融科技人才缺乏，人才吸引力有限，数字化转型进程滞后； 净值型理财产品运营能力缺乏，资管业务转型压力较大； 后疫情时代，企业风险传导效应增强，对公业务风控面临的不确定性增加。

百应科技销售VP潘永焕在接受记者采访时表示，疫情所造成的“面对面”不便，给金融机构的获客、增长、服务等都带来巨大压力，这也给百应科技带来了新机遇。“ 为了适应疫情下远程服务的需求，我们为金融机构打造了围绕营销、销售、服务、催收4大业务场景的一站式解决方案。”

百应聚焦于帮助金融机构打造AI运营中台系统，结合4大业务场景数智化解决方案，助推金融机构“数智化”升级。“这里说的‘数智化’，是数字化与智能化的结合，是指利用AI技术和大数据技术来开展一系列的智能化应用。”潘永焕在采访中指出。

把人工智能嵌入金融价值链每个环节

近年来，银行业数字化转型的进程日新月异，传统管理模式已经不能满足银行数字化发展的需求，一直以来，各商业银行贷后管理中普遍存在“重贷轻管”问题，但由于缺乏优秀的管理工具与完善的风险预警体系，导致银行信贷风险不断扩大，银行业对系统化的营销风控数智化运营解决方案需求变得更为迫切。

潘永焕表示，“百应的解决方案将人工智能渗透进金融价值链每一个环节，赋能产品设计、市场营销、风控控制、客户服务、客户数据资产等等。”打造千人千面的智能营销体系、智能催收体系、智能服务体系，以AI运营中台系统驱动银行机构实现营销模式、服务模式、贷后管理模式等业务场景的数智化升级。

在营销环节，百应科技在助力金融机构全员营销场景下推出了一个在线化内容营销平台，“在这个平台上，将会有丰富的营销内容工具，包括H5、小程序、视频、短视频等等，营销经理可以利用这些营销内容去分享、去裂变，我们还可以通过客户雷达，去洞察这些内容的到达率、点赞率、分享率，用数据分析来方便销售人员精准区分下一步要发展的客户。”

“通过在线化服务平台。金融机构的理财经理不仅可以通过平台介绍自己，还可以在平台传递产品信息、理财知识等，可以被看做是一个很好的沟通、获客渠道。”潘永焕告诉记者。

“线下的人流少的时候，我们要把线上的营销阵地做好。”潘永焕认为，银行业的数字化应该是线上线下结合的多渠道整合，而且线上的渠道更为重要。“当我们有需要的时候，银行随时随地就在身边。”

在服务环节，为了助力金融机构提升客户满意度，百应科技在线客服、视频客服、文字机器人、语音机器人、虚拟数字人、云呼叫中心等产品则为金融机构构筑全渠道、全天候、全场景的客户服务体系，让服务零距离，百分百实时响应。

在催收作业管理场景下，首先由CDP客户数据中心沉淀并实时更新客户画像，再通过AI机器人制定千人千面的催收策略，百应智能催收解决方案作为一个集贷后催收客户模型+催收作业系统+智能触达系统+催收质量管控系统为一体的全新贷后资产处置全流程管理系统，大幅提升催收效率与回款效率，助力提升贷后管理水平与效率，有效遏制信贷风险。

“用创新和善意推动世界前进”

百应科技成立于2016年9月，位于杭州，是一家数据智能技术服务公司，专注于人工智能及大数据的商业化。公司以 AI 语音机器人切入市场，拥有语音识别，语义理解，多轮对话管理，知识图谱，语音合成，大数据处理等核心技术。首创推出数智化客户关系管理平台（AICRM），帮助企业构建“AI中台、数据中台、云通信”三大底层数智化能力，并围绕营销云、销售云、服务云、智能云、分析云、协同云6大系统化产品矩阵，为企业打造一站式业务增长引擎。

截至目前，百应已服务4.2万家企业用户，覆盖金融、政务、教育、房产家装、电商等众多行业领域。其中包括阿里巴巴、腾讯新闻、今日头条等行业巨头，中国银行、杭州银行、杭银消金、平安普惠、安信证券在内逾百家中大型金融机构，以及中国人民法院、杭州社保局在内的近百家政府机构。

2019年6月百应科技完成第二轮战略融资后，加快在金融行业的拓展速度。短短一年多的时间，在金融科技市场上，百应科技已经赢得了近百家客户。金融科技行业竞争也十分激烈，百应科技凭什么能从中分得一杯羹？潘永焕认为，唯有产品的创新和好的服务。

“金融科技行业是一个非常注重服务的行业，我们实实在在投入了大量的人力物力去做这个事。”在潘永焕看来，AI产品跟软件产品有很大的不同，后者可能交易完成就告一段落了，但AI产品，签约才是客户服务的真正开始。“因为，比如一个智能客服系统，它需要在使用的过程中不断训练、提升，根据业务的需求不断完善。

“用创新和善意推动世界前进”是百应科技的企业愿景和使命，结合自身核心技术，深入行业、贴近用户、洞悉商业运营场景，是百应产品创新基石，也是提升企业核心竞争力，是百应能在一众金融科技企业中脱颖而出，获得更大的市场份额的“法宝”。

而在潘永焕看来，百应创新能力不仅来自于专业，还来自于企业内是否具有综合性的人才，因为“有许多创新往往是跨界实现的，比如说滴滴打车，它此前并不是做出租车行业的，在比如饿了吗，它也不是开饭店的。”潘永焕还用自身来举例，“我原来是在新零售行业，我用新零售行业的观点去看金融行业，就会发现很多可以给金融行业借鉴的地方。”

百应现有员工超 400 人，在AI、大数据领域拥有顶级配置团队，核心成员多为来自阿里、腾讯、华为的核心技术专家，也有来自于海内外顶尖院校的精英伙伴，包括麻省理工学院、卡内基梅隆大学、哥伦比亚大学、密歇根大学、香港科技大学、香港理工大学、清华大学、北京大学、复旦大学、浙江大学、华中科技大学等，同时引进了大量金融行业人才。跨界的碰撞激发出创新的火花。

而“善意”则让百应科技站在更高的高度去看待AI科技与人类生活的关系。“我们不会为了公司利益去做一些短视的行为，而是希望自己的创新能推动客户成长，甚至是推动社会一同进步。”

在潘永焕看来，银行业的数字化还有很长的一段路要走。而对于零售银行来说，则存在贷款理财产品种类不够丰富，“讲故事”的能力还不够强，获客方式还比较传统等问题。“如何做好服务，高效率获得新客户，低成本盘活老客户，依然是银行业需要持续考虑的事情。”