东方网记者程琦7月13日报道：作为全国首创的大规模综合性消费节庆活动，首届“五五购物节”以超过5000亿的成绩极大促进了消费回补和潜力释放，而在这期间也涌现一批新模式、新业态。东方网记者获悉，在此次“五五购物节”中表现亮眼的上海在线新经济企业“途虎养车”开创了养车新模式，给发动机、变速箱加“保险”，为消费者吃上养车服务定心丸。

“五五购物节”扭转疫情不利影响，汽车消费同比增长9.9%

上海市商务委主任华源透露，“五五购物节”上海全市线下实物消费总额2846亿元，环比增长11.6%，基本恢复至去年同期水平；同时，第三方大数据显示，上海全市网络零售额达2551亿元，同比增长23.5%。其中，重点消费领域，如汽车消费增长明显，新车销售11.6万辆，销售额同比增长9.9%。

来自专业的汽车养护服务平台途虎养车也通过参与“五五购物节”活动，扭转了年初疫情带来的不利影响，总营业额相比去年同期不降反升，上海地区营业收入同比去年增幅超过30%。

与此同时，为配合五五购物节夜经济活动，途虎养车推出一批“夜间修车铺”，车主可以选择先把车辆送到商圈附近的工场店为爱车做保养或清洗，在结束夜市和商场消费后，开着刚保养好的爱车返程回家。数据显示，夜生活节开幕的首个周末（6月6~7日）到店消费者环比上周末增加60%。豫园商圈、环球港商圈、长风商圈附近的门店夜间消费增长均超过100%。

消费者、4S店面临“两难”，过保汽车维修成行业消费痛点

一边是消费者对于汽车消费需求量的增加，但另外一边却伴随着消费者对于汽车维修的不确定性。作为一名已有18年驾龄的“老司机”，据刘先生反映，过了保质期的汽车维修是其在养车过程中的一大消费痛点。

“我开车十几年来，换了三辆车，而每一辆车面临最大尴尬就是过了保质期出了问题是换车还是维修？”刘先生以第二辆车为例向记者诉苦道：“第二辆开了8万公里后，车子发动时就出现了异响，到4S店一检查，对方说可能是发动机或者变速箱出了问题，要拆开才能查清楚，可是仅仅检测费就要上万，后续维修费还无法估算”。无奈的刘先生在纠结了一番后，最终还是选择换了部新车。他坦言，也许车没什么大问题，但是毕竟过保了，还是会担忧，检测就要花这么多钱，放弃也是无奈之举。

事实上，有着刘先生同样遭遇的人不在少数。根据中消协官网数据显示，2019年全国消协组织共受理消费者投诉82.14万件，同比增长7.76%，其中汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名，总量达到34335 件，占比消费者总投诉的4.2%。

而来自上海市消保委统计数据显示，2019年上海市消保委共受理汽车投诉12859件，较2018年同期增长37.06%。其中，涉及到保养、零部件的投诉占比超两成。涉及售后服务的争议主要集中在故障判断不准确造成反复维修，修理程序不规范，维修价格不透明等。

消费者有疑惑，行业人士也有同样的困扰。阮先生从事关联行业20年，跟4S店、修理厂经常打交道。他坦言，开车十几年的车，车最怕出毛病的就是发动机和变速箱，如果五年、六年出了毛病，维修费用可能比买二手车还贵。

在业内有资深工作经验的途虎养车CEO陈敏则坦言，根据多年从业经验发现，中国消费者对汽车普遍并不了解，当中有巨大的信息不对称。一旦汽车在行驶过程中碰到故障，很难界定是人为还是本身零配件的故障，甚至是汽车设计的问题，很有可能几个情况兼而有之。那么，从消费者角度而言，过保一辆几十万的消费品自己承担维修费用的话，特别是发动机和变速箱发生故障，5位数起的价格往往让人望而却步；对于4S店而言，很多时候矛盾的焦点会落在维修上，消费者会普遍认为是没有维修好，或者是商家动了手脚。

“其实，出现问题的情况有很多，包括在行驶过程中的损耗、汽车设计，以及油液不一样都会带来不同的结果。”陈敏认为，在这个过程中，汽车4S店也会很痛苦，这个时候需要一个机制，站在第三方的角度给故障做判定，也是给风险做个均摊。

解决纠纷困扰，“部件+保险”养车服务保障新模式出炉

与此同时，在一项针对消费者养车的调研显示，“无法辨别保养质量的好坏以及是否因保养不当导致车辆故障”是车主最担忧的两个问题。为了有效解决消费者养车困扰以及消费者与4S店的消费纠纷，上海在线新经济企业“途虎养车”在“五五购物节”后期，探索出服务保障新模式“部件+保险”，联合保险公司推出 “发动机变速箱质保”，保期最高可达10年。

据介绍，“发动机变速箱质保”服务保障汽车发动机和变速箱整个动力组件，由中国平安财产保险上海分公司承保，免费领取，快速理赔，最高可保 10 年 / 30 万公里。只要车辆注册不超过5年，行驶总公里数不超过10万公里，用户在途虎养车工场店享受指定保养服务时，即可免费领取该质保服务。截止7月7日，全国已有超过11万车主免费获得了“发动机变速箱质保”权益。

消费者获得该权益后，如鉴定因保养导致发动机、变速箱出现故障，即可获得质保服务。在确认故障并并经过指定的第三方检测机构检测认定后，车主可对发动机维修费用，以及维修时产生的必要辅料费用进行索赔。

那么，消费者在获得这项权益后，平台如何保障维修质量以及所使用的零部件的来源是否正宗呢？对此，途虎CEO陈敏表示，维修选用的零部件都是与正规工厂合作，每一样产品都能够扫码溯源，同时还将通过数字化升级来打通全链：在上游能够使厂商建立有效的生产、销售反馈路径；下游能使门店实现数字化管理，将产品供应链管理、服务、运营标准化；终端消费者则拥有更加可信任、高效的服务选择和体验。

事实上，从 2015 年开始，途虎养车就首次在业内引入“轮胎险”，尝试通过“部件+保险”模式提升车主售后服务保障，目前全国已有超过400万车主获得轮胎险的保障。

不过，上海消保委汽车办负责人周夏指出，与轮胎不同，发动机和变速箱是汽车维修保养服务当中最难的点，它的维修成本很高，就会造成在投诉处理过程中各方的推诿。这就涉及到鉴定的问题，最终会导致这个事情不了了之。而现在有了保险第三方的介入，从公正性来讲可能会更高一点，这对于消费者而言是利大于弊。同时，周夏还提醒，该服务模式属于创新，与一般的保险产品在概念上还是有区别，消费者在领取、理赔的整个流程中，也应该仔细去看一下相应的规则，以免造成误解，引发不必要的纠纷。