东方网记者程琦、刘昊4月21日报道：“要不是银行打电话来，说账户异常，我还真没意识到竟然已经支付了3万多元。”

日前，市民张女士向东方网求助，称最近为了让8岁的儿子上网课方便，便将家中的iPad给他使用。未料孩子在使用期间，竟用app store账号下载了名为《奥特曼英雄传奇》的游戏，并连续充值金额多达3万元，张女士发觉后多方联系，希望游戏运营方和苹果公司可以予以退款，但始终未能如愿。

“未成年人不是无民事行为能力人吗？这些消费能算有效吗？为什么不能退？”张女士百思不得其解。

投诉：“差点以为被盗刷”熊孩子在家花三万充值游戏

张女士告诉记者，由于自己和老公都要上班，孩子由老人在家帮忙照顾日常生活，上网课时自行学习。4月2日当天下午，正在开会的张女士突然接到银行电话，询问账号是否有异常，这时张女士才发现自己的手机账户上收到了数十条扣款信息，扣款金额从60-648元不等，统计下来金额多达32,437元。

“我的账号被盗刷了？”惊讶的张女士马上冻结了该账户，并去银行app查询，发现多笔扣款是从app store内进行的消费，并由支付宝扣款，张女士再次查询支付宝，则看到购买记录显示，数十笔消费主要用于充值《奥特曼英雄传奇》等三款游戏，其中《奥特曼英雄传奇》这一款游戏的充值金额就多达29,805元。

“看到app store的扣款，再看充值项目，我猜到了可能是孩子弄的。”无奈的张女士下班后回家询问孩子，果不其然8岁儿子承认下午玩了iPad，并下载了游戏。可是再仔细询问孩子付款过程，孩子却懵懵懂懂地就说是想玩游戏，对于怎么付的，却说不清楚。

调查：疫情期间青少年“氪金”游戏投诉明显增多

小孩懵懂，又是在家长不知情的情况下购买的游戏，这钱可以退回吗？张女士尝试向两个软件公司申诉。结果《奥特曼英雄传奇》的运营方 “乐堂动漫”的客服人员称，所付费用是苹果收取的，只能找苹果公司申请退款。

张女士又先后联系了苹果公司。客服最终告知，账单信息交由上级审核后，最终只能退一笔60元的费用，至于为何只能退一笔，客服没有过多解释。

“未成年人不是无民事行为能力人吗？这些消费能算有效吗？”张女士很困惑。事实上，孩子背着家长偷偷购买游戏道具已不是新鲜事。但或许因为孩子上网课难免要接触到iPad等电子产品，记者从消费者投诉举报专线12345了解到，类似的投诉最近明显增多。

那么上网课这个特殊时期，除了家长加强教育管理之外，游戏运营方和苹果公司，是否也可以给孩子和家长吃颗“后悔药”吃呢？

上海市消保委：游戏公司应出台疫情特别政策

“我们孩子平时成绩都是A，网课期间没人一直看管，实属无奈。”退款无望，家长转而多方求助。张女士认为，孩子对于消费没有清晰的概念。平时通常也不会让孩子接触到电子产品和游戏，如今因为上网课没办法，相关消费也并非是家长纵容，实属防不胜防。期望苹果公司和游戏运营方给予一个撤销交易的渠道，让家长挽回损失。

记者就此咨询了上海市消保委。对此，上海市消保委表示，当前孩子们处于在家上网课的状态，父母为了孩子上课方便，难免要给予一定的授权，确实容易发生超出家长管控的网络消费，这也是客观事实，近来上海市消保委收到的网游消费类投诉也有所增加。

孩子花的钱，最终肯定都流向游戏公司，那么处理消费纠纷的主体也应该是游戏公司。上海市消保委指出，针对类似的纠纷，游戏公司应该出台疫情期间的特殊政策，在家长提供账户消费明细（用以说明家长平日消费习惯）、家长与未成年人的交流记录、父母和孩子不在同一处的证据（如充值时父母均在上班）、未成年人与主播的聊天内容等资料证明消费为孩子操作的情况下，允许家长在充值消费后的一定时间内申请退款，苹果公司也应该积极配合。

另一方面，孩子之所以能背着家长消费成功，也与苹果支付设置上的便捷性有关。建议家长在将iPad等电子产品交给孩子使用之前，应对消费次数、金额等加以限制，避免意外消费发生。

截至发稿时，记者了解到在上海市消保委的支持下，消费者张女士最终收到了退款。