东方网记者熊芳雨3月6日报道：这段时间，962288服务热线每天都要打爆了。这条专门为在沪外籍人士提供信息服务的热线，迎来开通14年来最繁忙的时间。其中，大部分的呼入都与疫情有关，这条热线，非常时刻俨然变成一条防疫“战线”。

“怎么去居委会买口罩？”“我刚从国外回来也要隔离吗？”“饭店什么时候开门？”这是最近在沪外籍人士拨打“上海对外信息服务热线962288”时咨询最多的几个问题。新型冠状病毒肺炎疫情，不仅改变了许多上海普通居民的生活，同时也改变了许多旅居上海的外籍人士的生活节奏。如今，话务员除了一如既往提供准确信息之外，更要想方设法为来电者纾解焦虑情绪，将上海这座国际化大都市的“温度”传递到电话的那一端。

和疫情同步 来电数量猛增

在上海实行居委会预约登记购买口罩的第一天，962288刚开工，话务员们就不断接到电话询问，“居委会是什么？在哪里？怎么能买到口罩？”

英国人欧文就是其中之一，他家没有口罩，想给9岁的女儿买几只，急匆匆地打电话来询问。了解到欧文住在仙霞路某一小区，接线员查询并告知欧文所在的居委会位置。第一轮口罩登记需要户籍信息，像欧文这样的外籍人士是否能顺利登记？会不会因为没有本地户籍不给登记而产生纠纷？于是，服务热线的工作人员又主动跨前一步，跟居委会解释沟通，确认居委会的接待时间，包括外国人申领所需提供的材料。“我们会咨询得比较详细，不希望在这种特殊时期让外籍人士白跑一次。”上海对外信息服务热线主任乐迪说。

几天后，欧文的电话又来了。要去领口罩了，但药店门关着怎么办？当天负责接电话的工作人员心里犯嘀咕，正常时间药店怎么会关门。打电话给药店才知道，原来为了疫情防控需要，药店只开一个门，在隔壁弄堂里，只要再往前走几步就能找到。这样来来去去好几通电话，“欧文买口罩记”总算告一段落。

而这样的“欧文们”还不少。有外籍人士把962288发到外国人网上社群，添加了一句，“关于居委会的信息，可拨打962288咨询”，查询电话更是不断涌来。

“关于居委会的信息，我们之前的资料库里没有，但人家电话打过来，就要想办法为其解决困难，我们干脆就建了一个居委会的数据库，把上海大部分居委会的地址、电话都收集好，也方便外国人询问时快速回复。”乐迪告诉记者，很多外国人获取信息的渠道不像我们那么多，在这样的时刻，对外热线更不能缺位，绝不能让他们成为“信息孤岛”。

40%外国人致电咨询“返沪后如何自我隔离”

如果说，前期被问最多的是“如何买口罩”，那近期“如何自我隔离”是外国人咨询最多的，占到40%。2月中旬后，很多外国人返沪工作，或被单位或被居委会告知要自我隔离14天。

“为什么要隔离？”“隔离期间怎么生活？”“要买生活用品怎么办？”“我还能去上班吗？”面对扑面而来的问题，话务员除了一如既往提供准确信息之外，更要想方设法为来电的外籍人士纾解焦虑情绪。

有些外国人有些害怕，说着说着就哭了。“我们这时需要告诉他，上海很安全，各种措施很及时很有序，你要相信上海，只要在家呆着，听听音乐看看电视，就不会有事。”乐迪说，一些来电者可能并不是真碰到了什么事，而是打电话能找到人问就放心了，现在他们更需要的是关怀。

“涉外无小事”，由于文化差异、信息爆炸，962288必须“有技术”地给予关怀。比如当他们发现了有些外国人的负面情绪后，就与上海电视台国际频道联系，推荐了一个在上海的美国心理医生戴维上电视做访谈，说说特殊时期的心理保护问题，访谈节目播出后受到了外国观众的好评。

以前962288 接到的咨询内容五花八门，比如外籍人士需要购置一些特别东西、小孩入学、兑换外币……而如今，关于新冠肺炎疫情及相关信息的咨询，对他们来说也是“头一遭”。为了避免造成误解，乐迪要求员工抓紧每分每秒进行培训，不能乱用词汇，让每个员工用自己的工作语言准确地讲述“确诊”、“疑似”、“发烧”等一堆新冠肺炎相关的名词。

据悉，自1月28日-2月29月，对外热线共受理外国人疫情服务请求1765人次，其中延伸服务联络电话4012话次，涉及美国、英国、法国、日本、俄罗斯、加拿大、澳大利亚、西班牙、巴基斯坦、突尼斯等27个国家和地区。“作为国际大都市，此时需要体现出对外国人的温情。期间，有外籍人士不停地一次、两次、三次打电话咨询相关信息，我们已成为他们信得过的朋友了。”乐迪说。