携程上海总部

东方网记者靳慧、曹磊、刘昊2月22日报道：数以百万计的退单量，10次政策更新，10亿元合作伙伴支持基金，100亿元的小微企业贷款……今年春节对携程旅游人而言，注定是一个又一个不眠之夜。

“损失是不言而喻的，但我们始终将消费者的健康和出行需求放在第一位。”携程集团公共事务部总经理孙天旭在接受东方网记者专访时谈到，过去的几周对旅游行业来说异常艰难，突如其来的疫情打乱了所有旅游从业者的步伐。但正是在这样的危机时刻，携程迅速行动，出台了全面服务保障政策，在抗击疫情、企业担当这场大考中交出了一份“有温度”的答卷。

携程集团公共事务部总经理孙天旭

“10次政策更新，是我们对用户的承诺！”

旅游业，一直是对突发事件反应异常敏感的一个行业。1月20日晚间，中国工程院院士钟南山在接受央视采访时明确了“疫情具备人传人的特征”，并建议大家减少不必要的出行。

当晚，携程开始对武汉地区进出港及酒店用车等出行产品进行无损退订。

1月23日，携程酒店正式向全国80万家酒店发起“安心取消保障”倡议，响应该倡议的酒店将承诺免费为用户退订2020年1月22日至2月8日期间全部酒店订单。

1月24日除夕夜，一条消息让旅游业“炸了锅”：1月27日后，包括出境跟团游在内的所有团队旅游及“机票+酒店”旅游产品暂停经营。这一晚，国内多家旅游平台不眠不休，连夜紧急调整。携程立即下线了2月29日前的所有团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，此前已经下单的跟团游、半自助、私家团等产品无损全退。消费者退款均由携程垫付，供应商根据自己的损失提交证明材料，携程承担非利润部分硬损损失。

1月31日，携程将全球酒店“安心取消保障”延期至2月底，从原来的18天延长至39天。

2月5日，旅游订单退单高峰潮过后，携程向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴宣布推出“同袍”计划，包括10项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

“截至目前，我们在针对客户方面的政策更新已做了10次，最长的产品退订保障范围已经延长到了3月底。同时，我们还启动了2亿元的重大灾害保障基金，来解决消费者的无损退订问题。”孙天旭说。

携程“安心取消保障”服务

“力推同袍计划，是我们对合作者的担当！”

举措一次又一次地更新，让消费者吃下了“定心丸”，而这背后，却承载着企业无声的汗水与压力。

“1月22号晚，我们用一夜的时间开发了一款名为’安心取消保障’的产品。它一头连接着消费者，另一头连接着携程的酒店合作伙伴。”孙天旭介绍，携程APP上新增了“自助取消”的按钮，消费者无需致电携程或酒店，就能实现自助取消订单。截至目前，已经有全球40万家酒店加入了这个计划。

由于酒店也要舍弃一部分收入，计划的推进并非一帆风顺。对此，除了“苦口婆心”，携程还“身体力行”，对合作伙伴给予了颇为实际的回馈：一旦加入“安心取消保障”计划，携程会在疫后根据他们为消费者返还的金额，阶梯性地以营销资源方式给予回馈，同时会为其标上“献爱心酒店”的标签，希望消费者未来也能记得这些酒店在疫情中的付出。

“从1月21日到1月31日，当消费者90%的退订需求解决后，我们开始将目光聚焦到与平台合作的供应商——他们面临的困境也可想而知。”孙天旭表示。对此，携程方面从2月1日开始布局，决定与合作伙伴们一起承担风险，共克时艰。

2月5日，一项令平台供应商颇为暖心的计划出炉了：携程向全体合作伙伴推出了同袍计划！该计划包含了10项具体举措以及10亿元的合作伙伴支持基金、100亿元的小微企业贷款。

“《诗经》有云‘岂曰无衣？与子同袍！’我觉得这句话用在此时此刻，特别贴切！”孙天旭说，在疫情来临之际，携程与平台合作伙伴必须像战友一样团结起来，共披战袍，共同迎接挑战。“这也是我们推出‘同袍计划’的初衷与决心所在！”

“保持永不失联，是我们最真实的写照！”

正如孙天旭所言，抗击疫情是一场需要各方携手的、没有硝烟的战役。而在这场战役中，有这样一群旅游人，他们坚守在面对客户的第一线，用一声声暖心的问候、一句句坚定的回答，让消费者安心、放心。

“以往每年的大年初七，我们都会总结春节期间的旅游大数据。比如，哪个目的地客人增加了？今年旅游有什么新特色？但今年，我们统计的是春节期间的退订大数据。”孙天旭介绍，从1月21日到1月31日，仅仅10天的时间，携程处理了数以百万计的退订订单，消费者的电话和线上咨询呼入量达到了日常的8-10倍，单日处理火车票、机票退订的峰值达到了百万张退单。“这一数据与往年春运相比增长了300%，与日常相比增长了500%。”

不同于酒店与火车票，飞机票退票涉及航空公司等多个环节，当民航部门发布通知后，各个航空公司确认免费退票细则又需要一定时间。随着通知下发后，大量退票订单蜂拥而至。在各方没有确认细则、实现免费自助取消的第一天，携程只能依靠15000位客服人员人工解答。

1月28日，为节约时间，解答更多消费者的提问，携程客服正在办公室中用餐。

1月24号除夕夜，原本是举家团圆的日子，但却是携程客服人员服务压力最大的一天。已经连续8年春节假期加班的携程酒店客服金军，今年又一次选择了坚守岗位，不同的是，这一次，他带着18个月大的二宝和7岁的大宝坚守岗位。

原来，金军的妻子王娜娜也是一位携程“90后”客服。今年，二人本打算回南通如皋跟亲戚聚一聚，爷爷奶奶都在等孙子回家。然而，随着疫情产生的客户电话进线量暴增，二人都选择了坚守岗位，与其他小伙伴一起奋战在携程客服加班第一线。无奈的是，两个孩子无人照顾，因此只能带到公司里。18个月大的“小金”，也成了公司里的“最小访客”。

1月26日，携程酒店客服金军带着18个月大的二宝和7岁的大宝坚守岗位。

孙天旭坦言，类似金军这样的暖心故事，携程还有很多很多。“这也是为什么，我们始终认为员工才是携程最宝贵的财富！即使疫情当前，我们也不会因为困难而降低员工的工资福利，更不会去辞退员工。”

正如携程首席执行官孙洁在1月23日发布的致员工内部信中所写的：疫情不休，我们不休。无数携程伙伴为此放弃了休假，主动请命到岗。“在回家陪父母过年与加班之间，我选择为用户拼命”“携程永不失联，更不会放弃帮消费者争取权益” ——这是同事转来的95后伙伴的朋友圈内容，大家纯真又坚定的态度，是携程人最真实的写照。

“虽然戴上口罩，但我们能做的就是尽量保持微笑，并且依然让用户感受到微笑。”这是携程人共同的心声，因为他们期待着，期待着疫情散去的那一天——“我们相信，不会太久，春天很快到来”。