东方网记者夏毓婕2月21日报道：“喂，您好，我是工号XXX，请问您有什么问题需要帮助？”自上海启动重大突发公共卫生事件一级响应以来，12345市民服务热线话务受理量逐日攀升，不少市民来电反映防疫管控期间各类生活、生产困难，有咨询居家、出行防疫的方法，更有想通过热线为防疫工作出谋划策。

为此，12345市民服务平台成立了针对新冠肺炎的“受理质量管控”突击队，并且专门在平台上增加了“新冠病毒”热词信息集锦，开设了“疫情管控”热点专题，搭好党委政府与市民群众沟通的“连心桥”，做好市民群众的“贴心人”。

“受理质量管控”突击队：新问题新研究，尽最大努力为群众排忧解难

记者了解到，仅在2月11日，12345热线呼入量就高达到35039个，创下了历史来电纪录。为此，自新冠肺炎疫情警报拉响以来，为及时回应广大市民关切和诉求，12345成立了"战疫之声"青年突击队，24小时轮流坚守岗位，接听来电答疑解惑，倾听民声排忧解难，为政府部门和市民搭建起一座“上情下达、下情上达”的沟通桥梁。

而在受理过程中出现的一些新问题也急需指导，为此及时指导疑点、难点问题，遇到疑难杂症及时请示领导，上传下达，沟通内外，确保受理流程顺畅就变得格外重要。

疫情期间，受理质量管控突击队成员每天多次巡查话房，耐心询问当日值班长话房防控措施是否落实到位，对防护措施做得不是很到位的话务员加以劝说引导，确保话房工作环境安全。

同时，每天和各承办单位、部分群众电话沟通近百次，解答疑惑，内外协调，经常顾不上喝一口水。当一个问题刚解决好，新的问题又接踵而来，受理质量管控突击队经常话房、办公室来回跑，现场了解详情，电话反馈沟通，只为问题能及时解决。

例如，2月10日起上海企业陆续复工，为防控疫情，各级各部门采取了一系列管控措施。受理质量控制突击队梳理当日工单，12345热线接到不少来电，反映一些企业和员工因无法办出相关证明，导致无法复工，希望政府进一步明确办理各类证明的责任主体和具体要求，避免企业和职工四处碰壁、往返奔波。

针对开具隔离期满证明和同意企业复工证明难的问题，突击队队员主动对接相关部门，整理口径话术，及时在线解答，积极做好解释和安抚工作。同时，向市疫情防控工作领导小组办公室及时报告，建议政府相关部门进一步明确操作办法，及时发布相关信息，确保符合规定的企业和职工及时复工。

12345热线知识库“娘子军”：巾帼不让须眉

疫情管控期间，12345市民服务热线知识库在保障热线顺畅运行中发挥着重要作用，就像人体的大脑，帮助话务员及时、准确回应群众的需求。记者从12345获悉，目前负责管理、维护知识库的是一群平均年龄35岁的“娘子军”。

从疫情爆发以来，由热线办、电信运营中心10名女同志组成的知识库团队迅速响应，其中未离沪的人员全部取消春节休假、返岗工作，同时增加晚班班务，时刻紧盯政府、媒体的权威信息发布，掌握疫情防控的新动向，并主动对接相关政府职能部门，了解疫情防控的新进展。

知识库团队负责人徐舒文是个外表文静，说起话来轻声轻语的女孩，但是疫情就是命令，疫情就是责任，带领团队其他同志日以继夜、忘我工作。

大年初二，热线网站维护员“小谷”临危受命，负责上海疫情防控工作发布会的信息采编。接到通知后，她二话不说马上投入工作，兢兢业业、认认真真，确保话务员掌握第一手的发布会信息。

知识信息采编员“小张”业务功底扎实，在热线办吴惠泉老师的统筹指导下，实时做好新冠肺炎“疫情管控”知识库专题的更新、维护，目前该专题已包含15个栏目数千条信息，方便群众来电快速查询、快速答复。

知识库老将“小吴”，在得知需要人手加班采编信息时，主动请缨，放弃休息，毫无怨言。

据悉，1月20日在上海启动重大突发公共卫生事件一级响应之前，该团队就在12345市民服务热线平台增加了“新冠病毒”热词信息集锦，1月26日随着本市疫情防控工作的不断升级，又在同一平台开设了“疫情管控”热点专题，为话务员提供内容更加丰富、条理更加清晰、检索更加方便的应答支撑。