1月24日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）从几家在线旅游平台了解到，随着近期新型冠状病毒肺炎的疫情的升级，各在线旅游平台相继推出不断升级的退改保障措施，客服超负荷工作，几乎“全员上岗当客服”。

据据携程相关负责人介绍，疫情发生后，携程酒店电话进线量已高出平日20%，客服平均每单要打4-5个电话，联系酒店及供应商帮消费者降低损失。而去哪儿网方面则告诉澎湃新闻，由于疫情的不断升级，去哪儿网的话务量在1月22日仅3小时就上升了4至5倍。

1月24日，澎湃新闻从去哪儿网了解到，民航局公布政策之后，去哪儿网从高管到员工全部24小时在线，一线产品有能力的就在家轮流接线。1月23日晚是近期峰值，达到日常的10倍以上。

包括携程、去哪儿、途牛等在线旅游平台的联系人都告诉澎湃新闻，连其自己“都是客服了”；马蜂窝方面则表示“领导回去加班了”。

携程还向澎湃新闻表示：“昨天酒店部门的HR（人力资源部）和QA（质量专员）这类二线岗位也出来接电话了。”

澎湃新闻看到的一张照片显示，携程的客服中有一位年轻的父亲抱着熟睡的娃，头戴耳机，两手正在键盘上打字。

携程客服

携程方面告诉澎湃新闻，照片拍摄的时间是1月24日，这位年轻的父亲和其太太都是携程南通酒店预订部的客服人员，今年原预定1月24日回老家江苏省如皋市过除夕夜，但是由于疫情问题业务量暴增主动申请来公司加班放弃休息时间，孩子由大家轮流照顾。据了解，夫妻俩育有1女1子，女儿今年7岁，儿子18个月。拍照时，孩子的爸妈都在接电话。

澎湃新闻从去哪儿网看到的照片则显示，客服人员一手端着饭盒，一手拿着鼠标，聚精会神地紧盯者屏幕。

去哪儿网客服

途牛方面则告诉澎湃新闻：“我们是提前建立了应急群组，包含各个事业部的负责人，VP（副总裁）、CEO都在，春节期间一线工作人员都新增了人手，主要还是针对订单的退改以及做好出游中的游客保障。

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